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5 clés pour créer des personas qui font mouche

Hello people
Candice François

Parmi les lecteurs de cet article figurent certainement Emilie, Christine, Nicolas, Françoise et Lola. Peut-être même êtes-vous l’un(e) d’entre eux !

Emilie, Christine, Nicolas, Françoise et Lola sont les personas de Prêt à Pousser. Ce sont des personnages composites, qui empruntent leurs traits à nos véritables clients pour nous aider à mieux répondre aux attentes de la multitude d’individus qui achètent les produits Prêt à Pousser.

Ces cinq personas n’ont pas été choisies au hasard, loin s’en faut. La construction de leur personnalité et de leurs attributs s’est faite sur plusieurs semaines, pour arriver à un résultat optimal, pertinent et utilisable par toute l’équipe.

Quand on conçoit ses personas, le fait d’être une start-up présente des avantages comme des inconvénients : on est forcément plus proche de ses clients, mais on a aussi moins de données brutes sur lesquelles appuyer notre recherche !

Voici les 5 outils qui nous ont aidés à donner vie à nos cinq personas :

       1.  Le brainstorming

Il y a des chances que vous ne soyez pas le plus ancien ou le plus proche du terrain dans votre start-up. Au moment où vous commencez à réfléchir à vos personas, proposez à vos collègues de remplir un petit questionnaire sur ceux qu’ils perçoivent comme les 2 ou 3 clients-type. Cela pourra vous indiquer par où débuter vos recherches.

Dans un second temps, lorsque vos personas commenceront à prendre forme, réunissez-vous avec les personnes qui sont les plus proches des clients (les préposés au SAV par exemple) et présentez-leur vos ébauches. Ils auront certainement une multitude de remarques et de suggestions à apporter pour que vous progressiez !

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        2.  Google Analytics

C’est l’outil indispensable pour espionner vos clients (en tout bien tout honneur, évidemment) : où ils habitent, quel âge ils ont, quel appareil ils utilisent, ce qu’ils achètent, quels sont leurs centres d’intérêt… Mais ça, tout le monde le sait !

Analytics fourmille de fonctionnalités, de chiffres et de pourcentages, et en tirer des informations précises et pertinentes peut s’avérer complexe ! Quelques conseils pour s’y retrouver :

  • Créez des segments. Beaucoup de segments. Notre persona n°1, Emilie, est une Parisienne de 29 ans. Pour mieux la cerner, nous avons comparé son segment au segment « Tous les acheteurs », bien sûr, mais aussi à « Parisiens », « Femmes » et « 25-34 ans », pour comprendre ses spécificités propres.
  • Faites attention à la période. Avec des segments si précis, vous ne pourrez pas obtenir des données sur plus de 3 mois. Choisissez donc un trimestre représentatif de votre activité générale (nous, on a évité Noël !), mais où vous avez eu un nombre significatifs d’utilisateurs. Si vous n’avez pas assez de données, additionnez deux périodes consécutives.
  • Créez vos propres données. Google est intelligent, mais pas autant que vous ! Analytics affiche le nombre de sessions et le nombre de transactions par type d’utilisateur, soit. Mais si vous calculez le nombre de sessions par transaction de vos différentes personas, vous aurez des surprises ! Analytics n’est pas non plus très performant au niveau du calcul de proportions : il vous donnera la proportion de Parisiens dans les utilisateurs tablette, mais c’est à vous de calculer la proportion de ceux qui utilisent une tablette parmi les Parisiens. Finalement, rien de mieux qu’un bon vieil Excel…

 

        3.  Facebook Insights et Facebook Graphic Search

Sur Facebook Insights, vous pourrez avoir un aperçu très global du comportement de certaines catégories de population. On s’y perd facilement, mais c’est très instructif ! Alors concentrez-vous avant que vienne à votre esprit cette question fatale : « tiens, quelles pages peuvent bien aimer les Morbihannais de 65 ans qui s’intéressent à la pisciculture ? » (parce que oui, c’est possible de le savoir).

Dans la même veine, Facebook Graphic Search est une fonctionnalité dont vous ne pourrez profiter que si votre compte est en anglais. Il nous a suffi de taper dans la barre de recherche « pages liked by men who like Prêt à Pousser » pour mieux cerner Nicolas, notre persona n°3.

 

        4.  Les salons où la start-up est présente

Si vous n’avez pas l’opportunité de conduire des interviews clients ou d’animer des focus groups (et c’est normal), essayez d’apprendre un maximum des salons et événements divers auxquels votre start-up participe. Glissez-vous dans la peau d’un anthropologue en mission et observez du coin de l’œil les attitudes et les réactions des personnes intéressées par ce que vous proposez. Ainsi, vous pourrez gagner en précision sur les informations déjà glanées, complètement changer de direction, ou bien confirmer de visu ce que vous aviez déjà découvert sur vos personas !

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        5.  L’intuition

S’il est dangereux de ne se fier qu’à ses instincts en phase de construction des personas, une intuition éclairée peut être bonne conseillère.

Une persona peut vous rappeler votre petit cousin, une autre la mère d’une amie, une autre encore un ancien collègue… En partant de ces rapprochements, vous pourrez affiner les centres d’intérêts, les motivations et les frustrations de votre persona. Le tout est de ne pas construire des personas trop caricaturales, mais des profils nuancés et représentatifs de vos grands types de consommateurs.

 

Finalement, construire une persona, c’est un peu comme construire une maison. Les rencontres avec les clients et le brainstorming avec l’équipe constituent les fondations, sur lesquelles vous assemblez les briques et la charpente, formées par Google Analytics et Facebook. Pour faire tenir le tout et donner de la couleur à votre édifice, vos intuitions et votre empathie vis-à-vis des personas seront votre meilleur mortier !

 

À propos de l'auteur

Candice François

Candice François

Stagiaire en marketing digital chez Prêt à Pousser, je m'occupe en particulier de l'optimisation de la conversion.

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